ISO20000導入を振り返って（後編）

ISO20000導入のお話の続きです。
導入は遡ること4年前。

当時、当社は運用のプロフェッショナル集団。
Linuxで腕を鳴らすエンジニアさんたちがゴロゴロ。
営業担当者までがコマンドを叩ける（もちろん社長も）という恐ろしい技術者集団です（笑）
社員数は20人足らず。
組織的な運用はこれからといった段階。
輝かしい技術と実績の裏には、
時に深夜まで残るエンジニアさんたちの姿がありました。
当社は残業が少ないほうでしたが、それでもサーバーは、
私たちの生活にお構いなしに落ちます。
24時間365日の運用を、若さに頼るのは限界がありました。

ITIL導入にあたっての全社プレゼンでは、ITILの導入事例を紹介。
「1人あたり、今の4倍のサーバー台数が見れるようになります！」
その言葉に、みなさん目を輝かせていたのを覚えています。

既に運用のプロフェッショナルとして業務が確立していたので、
インシデント管理と構成管理を中心に再構築し、
他のプロセスはフレームワークに従い、整理するに留めました。
「PDCAで改善していきましょう！」
改善を継続していくことが大切であることを、全社で学びました。

2007年の夏に審査を終えて、
2007年の秋に取得。

さて、今は。

世間ではクラウドがバズワードとなり「ITはサービスとして提供される」
というフレーズにも、違和感を覚えなくなりました。

さて、当社は。

当時の4倍の台数が見れているかといえば、その指標は達成されていませんが、
深夜まで残る人は、おかげさまでめったにいなくなりました。
20時頃、監視システムのアラートが鳴ったと思ったら、
なぜか会社に飲み屋さんから電話が来ることも。
「エンジニア誰かいるー？」
と、アラートに心配したあるエンジニアさんからのお電話でした。
※飲み屋のエンジニアさんはサポートにはあたりませんので、どうぞご安心ください！

徐々に組織化が進んだ、その過程を振り返ると、
・社長が現場に入って、組織的な仕組み作りの旗をふったこと
・マネージャーがPDCAを着実に回し、改善を重ねたこと
・エンジニアのみなさんが組織的な運用の真意を理解し、
　手間を惜しまず管理のための業務を実践したこと
社長を含めての"現場力"がカギだったのではと思います。

2010年5月。
ITIL教科書を手に、ITのライフサイクルを学習する新入社員を見て、
「ITも、当社も、変わったんだなぁ」
と、感慨深く感じる今日この頃です。